カスハラの定義と事業主の義務

カスタマーハラスメントの定義

労働施策総合推進法では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、以下のように定義しています。

「顧客等」とは、顧客（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある潜在的な顧客も含む。）、取引の相手方（今後取引する可能性のある者も含む。）、施設の利用者（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等の施設を利用する者をいい、今後利用する可能性のある者も含む。）その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者を指し、以下の者等が含まれます。

「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指します。（具体例については、次の項目をご覧ください。）

この判断に当たっては、厚生労働省の指針では様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、当該言動の行為者とされる者（以下「行為者」という。）との関係性等）を総合的に考慮することが適当であるとしています。

また、「言動の内容」及び「手段や態様」に着目し、総合的に判断することが適当であり、「言動の内容」「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でもこれに該当し得ることに留意が必要であるとしています。

「労働者の就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

この判断に当たっては、厚生労働省の指針では「平均的な労働者の感じ方」、すなわち同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかを基準とすることが適当であるとしています。

なお、当該言動の頻度や継続性は考慮する必要はありますが、強い身体的又は精神的苦痛を与える態様の言動の場合は、１回の言動でも、当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じ、就業環境を害する場合があり得ることに留意が必要であるとしています。

社会通念上許容される範囲を超える言動

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものには、以下のようなものがあります。

手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものには、代表的なものとして以下の5種類があります

これらの例は限定列挙ではありません。また個別の事案の状況等によって判断が異なることもありえますので、事業主の方は十分留意して、カスタマーハラスメントに該当するか否
か微妙なものも含め、広く相談に対応する等適切な対応をするようにしてください。

カスタマーハラスメントの判断基準

顧客等の言動がカスタマーハラスメントであるか判断する際は、以下の観点から判断を行ってください。

顧客等の主張について、まずは事実関係を確認し、自社に過失がないか、根拠のある要求がなされているかを確認し、顧客等の主張が妥当かどうかを判断します。

顧客等の言動の妥当性の確認と併せて、その要求を実演するための手段・態様が社会通念に照らして許容される範囲であるかを確認します。

事業主が講ずべき措置

令和７年に改正された労働施策総合推進法において、カスタマーハラスメント（※）について事業主に防止措置を講じることを義務付けています。併せて、事業主に相談したこと等を理由とする不利益取扱いも禁止されています。

1.カスハラを防止するために事業主が講ずべき措置

職場におけるカスタマーハラスメント（以下カスハラ）について、事業主が必ず講じなければならない具体的な措置の内容は以下のとおりです。

2.事業主に相談等をした労働者に対する不利益取扱いの禁止

労働者が職場におけるカスタマーハラスメントについての相談を行ったことや、雇用管理上の措置に協力して事実を述べたことを理由とする解雇その他不利益な取扱いをすることは、法律で禁止されています。

自社の労働者が、取引先等の他社の労働者にカスタマーハラスメントを行う場合もあり得ます。

このため、他社から、自社の労働者の他社の労働者に対するカスタマーハラスメントの事実確認や再発防止といった他社の雇用管理上の措置の実施に関して必要な協力を求められた場合に、事業主はこれに応じるよう努めることとされています。

【参考資料】
・カスタマーハラスメントリーフレット（厚生労働省）
・カスタマーハラスメント防止指針（厚生労働省）
・ハラスメント対策の総合情報サイト あかるい職場応援団（厚生労働省）